PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO GUDANG AKI DENPASAR

  • Nailun Ni’mah
  • Mutria Farhaeni STIE BIITM
  • Ejasa Sembiring STIE BIITM
Keywords: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

Abstract

ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of product quality and service quality on
customer satisfaction at the Denpasar Aki Warehouse Store. The population in this study were
all consumers who purchased batteries at the Denpasar Battery Warehouse Store. The sample
of this study was 80 respondents. The sampling technique used in this study was accindental
sampling. The data sources used are primary and secondary data. Data were analyzed using
SPSS for Windows version 25. The data collection procedures in this study used observation
techniques, documentation study, and questionnaires using a Likert scale. The data analysis
technique used multiple linear regression analysis. The results obtained from statistical analysis
showed that the magnitude of the influence of product quality and service quality on consumer
satisfaction in Denpasar Aki Warehouse Store was 62.5% while the remaining 37.5% was
influenced by other variables which were not discussed in this study. by testing the hypothesis
using the t-test, with the result that the product quality variable (X1) has a significant effect with
the t-count of 1.703 and sig 0.030 on the consumer satisfaction variable (Y). The service quality
variable (X2) has a significant effect with the t-count of 5,710 and sig 0,000 on the customer
satisfaction variable (Y).
Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Toko Gudang Aki Denpasar. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian aki di Toko Gudang Aki Denpasar.
Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 80 responden. Teknik penarikan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah accindental sampling. Sumber data yang digunakan
adalah data primer dan sekunder. Data analisis dengan menggunakan SPSS for Windows version
25. Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, studi
dokumentasi, dan kuesioner dengan menggunakan skala likert. Teknik analisis data
menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian diperoleh dari analisis statistik
menunjukan bahwa besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Toko Gudang Aki Denpasar adalah sebesar 62,5% sedangkan sisanya
37,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di bahas dalam penelitian ini. dengan pengujian
hipotesis menggunakan uji-t, dengan hasil bahwa variabel kualitas produk (X1) berpengaruh
signifikan dengan hasil t-hitung sebesar 1,703 dan sig 0,030 terhadap variabel kepuasan
konsumen (Y). Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan dengan hasil t-hitung
sebesar 5,710 dan sig 0,000 terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Published
2021-09-21